人材育成コンサルタント
相澤琴美
Office KOTOMI. Communication Style
接遇 ／ コミュニケーション
接遇・CS研修
人が本当に満足を感じるのは、
「事前期待」を上回る体験をしたとき。
マニュアル通りの応対だけでは、
心を動かすことはできません。
接遇の本質は、
相手の立場に立ち、心に寄り添うこと。
本研修では、
傾聴力と共感力を高め、
お客様の気持ちを深くくみ取る力を
磨きます。
「また来たい」
「この人に相談したい」
そう思っていただける応対力を
身に付けます。
【研修内容例】
・CSの本質を理解する
・「お客様」とは何かを考える
・傾聴(聴く姿勢／相槌／質問力)
・共感の表現方法
・信頼関係を築く応対力
※ 職種・職場に応じた実践ロープレを
行います。
クレーム応対研修
クレーム応対に
苦手意識はありませんか？
クレームとは、
「お客様の期待と現実のギャップ」
から生まれる感情です。
適切な応対ができれば、
クレームは信頼関係を深める機会
へと変わります。
【研修内容例】
・クレーム発生の心理を理解
・クレーム対応の基本ステップ
・初期対応で信頼を失わない方法
・共感・傾聴スキル
・適切な謝罪と説明方法
・難クレームへの対処法
※ケーススタディとロープレ実施します。
冷静に、誠実に、
信頼へと繋げる応対力を身に付けます。
冷静
電話応対研修
「電話に出るのが苦手」
「電話はストレス」
「電話では聞き違いミスが多い」
そのようなお悩みはありませんか？
電話は
顔が見えないコミュニケーション。
だからこそ、
声の表情やトーン・間・スピード
が印象を大きく左右します。
本研修では、
信頼に繋がる‶声の印象 ” を磨きます。
【研修内容例】
・好印象を与える第一声
・聞き取りやすい発声と話し方
・敬意が伝わる接遇用語
・要件の正確な聞き取り方
・保留・取次ぎの適切な応対
・不在時の伝言の受け方
・ケース別 応対法
必要に応じて、
応対音声の録音・振り返りも行います。
※初級～上級、業種・職場別に
アレンジ可能です。
高齢者応対研修
超高齢化社会を迎えた今、
高齢者応対のスキルは
多くの業種で求められています。
高齢者応対では、
相手のペースや特性に配慮した
丁寧なコミュニケーションが求められ
ます。
本研修では、
理解と配慮に基づく応対力を磨きます。
【研修内容】
・高齢者の心理と特性
・高齢者の聞こえ方・見え方を知る
・伝わりやすい話し方
・気持ちに配慮した傾聴
※ 実際の職場の事例をもとに、
ケーススタディ・ロープレを行います。
ヒアリング力向上研修
「お客様の本音が見えない」
「質疑応答で終わってしまう」
「提案がマッチしない」
そのようなお悩みはありませんか？
ヒアリング力とは、
相手の言葉の奥にある‶本音”を
引き出す力。
提案を受け入れていただくためには、
的確なニーズ把握が欠かせません。
本研修では、
本質を捉えるヒアリングスキルを
磨きます。
【研修内容例】
・話しやすい雰囲気作り
（アイスブレイク）
・傾聴力強化
・目的に応じた質問スキル
・潜在ニーズの引き出し方
効果的なヒアリングにより、
お客様のニーズを的確に捉え、
納得感のある提案へと繋げます。
※ ワーク・ケーススタディ・ロープレ
を実施します。
アサーティブコミュニケーション研修
「言いたい事が言えない」
「言い過ぎて関係が悪化してしまう」
「断れずに抱え込んでしまう」
「お客様への注意が苦手」
そのような経験はありませんか？
アサーティブコミュニケーションとは、
自分の意見を適切に伝えながら、
相手の立場や意見も尊重する姿勢。
「自己主張」と「他者尊重」の
バランスをとるコミュニケーションです。
【研修内容例】
・自分のコミュニケーションタイプの理解
・アサーティブの基本
・実践的な伝え方
・フレームワークを用いたケーススタディ
(お断り／お願い／注意など)
ケーススタディ・ロープレは、
「社内コミュニケーション編」
「お客様応対編」
に分けて実施します。